Im vergangenen Jahr hat sich die Anzahl der Beschwerden über Versicherer beim Versicherungsombudsmann nach einem vorangegangenen Rückgang im Jahr 2022 wieder stabilisiert und dem vorherigen Niveau angenähert. Insgesamt wurden etwa 18.000 Fälle an die Schlichtungsstelle herangetragen, was einem Anstieg von rund 13 Prozent entspricht. Diese Zunahme erstreckt sich über nahezu alle Versicherungssparten. Der ehemalige Ombudsmann Wilhelm Schluckebier und seine Nachfolgerin Sibylle Kessal-Wulf, die seit April als erste Versicherungsobfrau an der Spitze des eingetragenen Vereins steht, sehen die Auswirkungen der Pandemie als Hauptursache dieser Entwicklung. „Die Menschen sind wieder aktiver und mobiler. Und damit verhalten sie sich auch risikoträchtiger“, erklärt Kessal-Wulf.

Obwohl die Zahl von 18.000 Beschwerden auf den ersten Blick hoch erscheint, relativiert sie sich, wenn man sie in Relation zu den über 470 Millionen Versicherungsverträgen in Deutschland setzt. Die Beschwerdequote liegt somit bei weniger als 0,004 Prozent. Dies zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Versicherungsverträge reibungslos funktioniert und die Kundenzufriedenheit insgesamt hoch ist. Der Versicherungsombudsmann e. V. spielt eine wichtige Rolle, indem er kostenlos und neutral bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Versicherern vermittelt. Bei Streitwerten bis zu 10.000 Euro kann er Versicherer zu Zahlungen verpflichten, wenn seine Prüfung eine Leistungspflicht ergibt.

Die Pandemie hat das Verhalten der Menschen verändert und somit auch die Art und Weise, wie sie Versicherungen in Anspruch nehmen. Mit der Rückkehr zur Normalität steigt auch die Anzahl der Aktivitäten, bei denen es zu Versicherungsfällen kommen kann. Dies erklärt, warum die Beschwerden wieder zunehmen. Besonders im Bereich der Reiseversicherungen und Kfz-Versicherungen wurden vermehrt Streitigkeiten gemeldet. Viele Menschen haben nach den Einschränkungen wieder begonnen zu reisen und Fahrzeuge häufiger zu nutzen, was das Risiko für Schadensfälle erhöht.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Digitalisierung der Versicherungsbranche. Viele Beschwerden resultieren aus der Umstellung auf digitale Prozesse und der Nutzung von Online-Dienstleistungen. Kunden, die sich in digitalen Umgebungen nicht wohlfühlen oder Schwierigkeiten haben, diese zu nutzen, geraten schneller in Konflikt mit ihren Versicherern. Der Ombudsmann hilft hier, indem er zwischen den Parteien vermittelt und für eine faire Lösung sorgt. Es ist zu erwarten, dass mit fortschreitender Digitalisierung und verbesserten digitalen Angeboten die Anzahl der Beschwerden langfristig wieder sinken wird.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Anstieg der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ein vorübergehendes Phänomen ist, das auf die besondere Situation nach der Pandemie zurückzuführen ist. Die Rolle des Ombudsmanns bleibt dabei unverzichtbar, um den Kunden bei Streitigkeiten eine neutrale Anlaufstelle zu bieten und für Gerechtigkeit zu sorgen. Mit der zunehmenden Digitalisierung und der Rückkehr zur Normalität wird sich die Situation voraussichtlich wieder beruhigen.

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